CARTA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

La “Carta della qualità dei Servizi”, introdotta con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 – “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, è quel documento adottato dalle Pubbliche amministrazioni che erogano servizi pubblici o che concedono l’erogazione di detti servizi a soggetti non pubblici, nel rispetto dei principi ivi stabiliti.

Per “servizi pubblici” si intendono tutti quei servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell’art. 1 della Legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.

I principi fondamentali cui l’erogazione di detti servizi deve uniformarsi progressivamente sono:

principio di eguaglianza dei diritti degli utenti;

principio di imparzialità;

principio di continuità;

diritto di scelta;

partecipazione;

efficienza ed efficacia.

Nella Carta della qualità dei Servizi devono essere indicati non solo gli standard generali e standard specifici di qualità e quantità dei servizi, ma anche le modalità di prestazione dei servizi (condizioni economiche e tecniche per l’effettuazione dei servizi; esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard; nonchè ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio; strumenti di informazione, tramite l’attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche).

Un’importante novità in materia è stata introdotta con Legge 24 dicembre 2007, n. 244, la cd. “legge finanziaria” per il 2008, che ha previsto all’art. 2, comma 461 che “al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni:

a) obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi», da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;
b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori;
c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l’adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;
d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell’ente locale o dell’ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all’ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;
e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini;
f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l’intera durata del contratto stesso”.

In materia è intervenuto anche il Governo Monti che, con D. Lgs. 14 marzo 2013, n. 33 recante disposizioni in materia di “Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni Capo IV – Obblighi di pubblicazione concernenti le prestazioni offerte e i servizi erogati”, ha previsto all’art. 32 l’obbligo per le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi di procedere alla pubblicazione della carta dei servizi o del documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici, nonché dei costi contabilizzati, cui l’amministrazione deve provvede ai sensi dell’art. 10, comma 5 D.Lgs. 33/2013.